Ungewohnte Nebenwirkungen oder zeitweilige Stagnation im Therapieverlauf: Egal wie gut ein Medikament ist, ist die Therapie oder die Krankheit neu für den Patienten oder die Patientin hat er oder sie verständlicherweise viele Fragen. Darüber hinaus spielt ein mögliches Nebenwirkungsmanagement gerade zu Beginn eine entscheidende Rolle für die Adhärenz und somit erfolgreiche Behandlung. Ein Patientenmanagement-Programm (PMP), in dem perfekt geschulte Nurses die Erkrankten bei ihrer Therapie beispielsweise am Telefon oder online begleiten, hilft dann in Momenten der Unsicherheit oder bei Fragen zur Anwendung oder der Krankheit im Allgemeinen. Hierdurch stärkt es die wertvolle Vertrauensbasis zwischen Betroffenen und Ärzt*innen. Das generelle Vertrauen in die Behandlung und das Selbstbewusstsein im Umgang mit der Erkrankung werden zudem gefördert und führen im Ergebnis zu Adhärenz. Aber was muss man als Unternehmen beim Aufsetzen eines PMP beachten?
Ein Patientenmanagement-Programm entsteht nicht im Alleingang
Auf Unternehmensseite müssen erst einmal die relevanten Departments wie Patient Services, Marketing, Compliance, Drugsafety, Legal und Equality an einen Tisch gebracht werden. Genauso wichtig ist es, direkt mit den Stakeholdern des Programms, Ärzt*innen, medizinischen Fachangestellten (MFAs), Nurses sowie Selbsthilfegruppen und Verbänden, aber natürlich auch den Angehörigen und Patient*innen selbst zusammenzuarbeiten. Alle Parteien geben exklusive Einblicke in die Bedürfnisse von Erkrankten und die Behandlungspraxis. Durch ihre Beteiligung wird das Patientenmanagement-Programm unmittelbar an seinen zukünftigen Nutzer*innen orientiert. Sind zudem die Ansprüche von Ärzt*innen und MFAs in einem PMP mitbedacht, werden sie es ihren Patient*innen später auch eher empfehlen.
Aus Vertrauens- und Compliance-Gründen überlassen Pharmaunternehmen jedoch den direkten Kontakt zu Patient*innen lieber Experten wie einer auf Healthcare-Kommunikation spezialisierten Agentur. So erfüllen wir bei der good healthcare group mit unseren Unternehmen in//touch und patient+ alle vom Gesetzgeber geforderten Anforderungen und weisen höchste Standards im Datenschutz auf. Daher können wir mit unseren Dienstleistungen Pharmahersteller von der Entwicklung bis zur Umsetzung ihres PMP begleiten.
Arbeitet also ein Pharmaunternehmen für die Umsetzung eines Patientenmanagement-Programms mit einem Dienstleister zusammen, sollten auch die Betreuungsstrecken und damit verbundene KPIs gemeinsam bestimmt werden. Ein Beispiel hierfür kann die Patient-Journey sein: Wie viele Kontakte soll es zwischen Nurse und Betroffenen in den ersten sechs Monaten der Therapie geben? Wie viele davon sind Inbound, wie viele Outbound? KPIs sind allerdings nie in Stein gemeißelt. Vielleicht zeigt die Praxis, dass sie noch mal angepasst werden sollten.
An der Nurse kommt keiner vorbei
Die ersten Kontaktpersonen für Betroffene und Ärzt*innen sind die Nurses. Daher ist es wichtig, bei der Wahl dieser Professionals besonders genau hinzuschauen. Denn sie sollten sowohl Patienten- als auch Ärzteversteher*innen sein. In der Praxis bedeutet das, dass sie Empathie für Erkrankte brauchen. Gleichzeitig müssen sie so gut geschult sein, dass sie mit Ärzt*innen, die Fragen zum Programm haben, auf Augenhöhe kommunizieren können. Der Schlüssel zu Vertrauen und hoher Qualität in den Gesprächen liegt dann in der Eins- zu-eins-Betreuung. Wenn Betroffene stets gleiche Ansprechpartner*innen erreichen, können sie eine Beziehung aufbauen. Informationen werden effektiver verarbeitet und die Nurses können besser unterstützen. Dies stärkt die Bindung an das Projekt. So werden Patient*innen auch bei herausfordernden Phasen der Therapie treu bleiben.
Vom Fax bis zum Messenger: Auf allen Kanälen erreichbar sein
Ob Anmeldeformular auf der Website, E‑Signing, Messenger oder Videochat, Pharmaunternehmen sollten hier Omni-Channel-Lösungen anbieten, um den Zugang möglichst barrierefrei zu organisieren. Ältere Patient*innen bevorzugen es ggf. sich über ein Fax direkt in ihrer Arztpraxis für das PMP anzumelden und per Post oder Telefon zu kommunizieren. Jüngere Zielgruppen sind hingegen öfter digitaler unterwegs. Egal jedoch, für welche Kanäle man sich entscheidet, der Datenschutz darf nicht vernachlässigt werden. Schließlich geht es hier um sensible Patientendaten, welche höchste Datenschutzanforderungen mit sich bringen. Daher sollte bei der Wahl eines PMP-Anbieters auf entsprechende Zertifizierungen geachtet werden.
Fazit: Ein erfolgreiches PMP wird fester Bestandteil der Therapie
Das Beste, was man als Pharmaunternehmen mit einem Patientenmanagement-Programm erreichen kann, ist, dass Ärzt*innen es als unabdingbare Ergänzung zur Therapie ansehen. Ein erfolgreiches PMP wird dann immer mit dem Medikament oder der Behandlung zusammen empfohlen. Unsicherheiten zu Wechselwirkungen, Dosierung oder ausbleibender Verbesserung, aber eben insbesondere auch zu alltäglichen Themen können direkt geklärt werden. So unterstützen die geschulten Nurses die Erkrankten auch bei Fragen zu Ernährung, Sport, Sexualität oder anderen Themen. Dadurch können Patient*innen, die an der Wirkung des Produktes zweifeln, kompetent von den Vorteilen der Therapie überzeugt und somit die Adhärenz gesteigert werden.
